83단계영업: 고객 정보가 쌓이는 영업 흐름

쓰는 것: 연결자 · 스킬

만날 때마다 고객 기록이 쌓이고, 제안서 초안은 그 기록에서 나온다.

걸리는 시간 · 읽기 약 10분 · 따라 하기 약 60분 · 난이도 ★★☆ 실무 · 처음엔 건너뛰어도 되는 단계

이 단계를 마치면

• 문서 창고와 메일을 연결자로 이어 Claude가 고객 이력을 직접 읽게 할 수 있다.
• 회사 제안서 양식을 스킬로 만들어 두고, 누가 써도 같은 형식의 초안을 받을 수 있다.
• 가격·조건·발송처럼 사람이 책임질 부분을 초안에 표시하고, 방문·통화 기록이 고객 폴더에 쌓이는 흐름을 설계할 수 있다.

영업 담당이 제안서 한 편을 쓰는 데 드는 시간 가운데 실제로 "쓰는" 시간은 얼마나 될까? 대부분은 찾는 데 들어간다. 이 고객과 언제 무슨 메일을 주고받았는지, 지난번 견적서는 어느 폴더에 넣어 뒀는지, 회의에서 상대가 무엇을 걱정했는지. 이것저것 복사해 붙이다 보면 정작 제안의 핵심을 고민할 시간은 줄어든다. 제7부에서 연결자를 배운 것도 바로 이 찾기를 맡기기 위해서였다.

왜 찾기와 형식을 나눠 맡기는가

영업에서 Claude가 도울 수 있는 일은 크게 둘이다. 흩어진 이력을 모으는 일, 그리고 모은 것을 회사 양식에 맞춰 쓰는 일이다. 앞의 것은 연결자가, 뒤의 것은 스킬이 맡는다. 둘을 뒤섞어 대화창에 메일 열 통을 붙여 넣으면 두 가지가 무너진다. 붙여 넣다가 빠뜨리는 메일이 생기고, 붙여 넣는 사람마다 제안서 모양이 달라진다.

담당자마다 제안서가 제각각이면 고객 눈에 비치는 것은 담당자 개인이다. 담당자가 바뀌면 제안의 결도 바뀌고, 고객은 이 회사가 일관성이 없다고 느낀다.

누리상사 영업팀은 고객 자료를 Google Drive의 고객별 폴더에 두고, 연락은 Gmail로 한다. 두 곳을 연결자로 이으면 Claude가 직접 찾아가 읽는다. 회사가 쓰는 고객 관리 도구에 연결자가 있는지는 관리자에게 먼저 확인하자. 없다면 필요한 이력만 내보내 파일로 올려도 된다.

읽기가 해결되면 다음은 쓰기의 형식이다. 제안서 쓰는 법을 스킬로 정리한다. 제5부에서 한 대로 SKILL.md에 역할, 워크플로, 예시, 출력 형식을 적고, 회사 제안서 양식과 제품 설명 자료를 스킬 폴더에 함께 넣는다. 설명 문장에는 "고객 제안서나 견적 설명 초안을 쓸 때 사용한다"처럼 언제 쓰는지를 적는다. 이때 영업 담당이 실제로 입에 올리는 말, 이를테면 "입점 제안", "견적 설명", "제품 소개 메일" 같은 표현을 넣어야 스킬이 제때 불려 나온다.

사람이 책임지는 부분

선은 분명하다. 가격, 할인 조건, 납기처럼 회사가 고객에게 약속하는 내용은 Claude가 정하지 않는다. 스킬에 "가격과 조건은 [확인 필요]로 표시한다"를 적어 둔다. 제안서를 고객에게 보내는 일도 사람이 한다. 메일 연결자에 쓰기 권한이 있더라도, 68단계의 원칙대로 보내기 전에 사람이 읽고 직접 누른다. 팀 규칙으로 "[확인 필요]가 하나라도 남은 문서는 보내지 않는다"를 정해 두면 이 선이 흐트러지지 않는다.

부서와 업종에 따른 변형

B2C 영업이나 대리점 관리라면 제안서 대신 "방문 전 한 페이지"를 스킬로 만든다. 지난 주문, 최근 문의, 이번 방문에서 물어볼 것 세 가지를 담는다. 영업 관리자라면 같은 연결자로 팀 전체의 제안 진행 상황을 요약하게 할 수 있다. 다만 담당자 평가는 사람이 직접 판단한다.

고객 관리 도구가 연결자를 지원하지 않는 회사는 주간 내보내기 파일을 Drive 폴더에 두는 것으로 시작하면 된다. 공공 입찰처럼 제출 양식이 엄격한 곳에서는 스킬에 양식 항목 목록을 넣고, 초안 끝에 "양식 항목 중 비어 있는 것"을 적게 한다.

AX로 다시 짜기

영업 조직의 가장 큰 자산은 고객에 관한 기억이다. 그런데 그 기억은 대개 담당자에게 있다. 바이어가 무엇을 걱정하는지, 지난 협상에서 어디까지 이야기했는지는 메일함 깊은 곳이나 담당자의 수첩에 있다. 담당자가 휴가를 가면 그 고객 일은 멈추고, 퇴사하면 처음부터 다시 시작한다. 제안서를 빨리 쓰는 것만으로는 이 문제가 풀리지 않는다. 이 단계에서 다시 짜는 것은 고객 정보가 쌓이는 방식이다.

이 흐름의 중심은 첫 단계다. 제안서는 기록에서 나오고, 기록은 만날 때마다 쌓인다. 기록 양식이 흐트러지면 뒤의 단계가 모두 약해진다.

무엇을 재나. 첫째, 제안서 리드타임이다. 고객이 제안을 요청한 날부터 제안서를 보낸 날까지를 센다. 둘째, 기록 누락률이다. 한 달 동안의 방문·통화 가운데 고객 폴더에 기록이 남은 비율을 본다. 일정표의 방문 건수와 폴더의 기록 수를 맞춰 보면 된다. 셋째, 초안 끝 "확인하지 못한 것"의 개수다. 기록이 잘 쌓이면 이 목록이 짧아진다. 담당자가 바뀐 고객이 있다면 새 담당자가 고객에게 이미 들은 것을 다시 물은 횟수도 적어 둔다.

사람의 역할. 오 대리는 이력을 찾아 옮겨 적는 사람에서 기록을 확인하고 제안의 핵심 논리를 쓰는 사람이 된다. 영업 팀장은 주간 회의에서 "그 고객 어떻게 됐어?"라고 묻는 대신, 기록 요약을 읽고 막힌 건만 함께 푼다. 다만 이 기록을 담당자 평가에 쓸지는 팀에서 먼저 정한다. 기록이 감시 도구로 느껴지면 아무도 솔직하게 적지 않는다.

적어 둘 것과 넘기는 곳. 고객 폴더 이름 규칙, 기록 양식 항목, 가격 승인 절차를 스킬과 팀 규칙에 적는다. 베테랑 영업 담당이 "이런 바이어에게는 이렇게 말을 연다"며 쌓아 온 요령도 스킬의 예시로 남긴다. 기록은 다른 부서로 흘러간다. 계약 조건이 오가기 시작하면 88단계 법무의 대조표로, 수주 예상은 85단계 재무의 매출 전망으로, 고객이 되풀이해 묻는 제품 질문은 84단계 마케팅의 기획 자료로 넘긴다.

현장 장면

누리상사의 오 대리는 대형 마트 바이어에게 새 세제 라인을 제안해야 했다. 스킬을 만들기 전이라 연결자만 이어 둔 상태에서 이렇게 적었다.

• 처음 지시: "○○마트 제안서 써 줘."

Claude는 Drive에서 해당 폴더를 찾아 읽고 초안을 썼다. 오 대리는 읽어 내려가다 세 군데에서 멈췄다. 첫째, "기존 대비 합리적인 공급가로 제안드립니다"라는 문장과 함께 할인을 약속하는 듯한 표현이 들어 있었다. 지난해 견적서를 보고 짐작한 것이었다. 이대로 나갔다면 팀장 승인도 없이 가격을 약속한 셈이 됐을 것이다. 둘째, 바이어가 지난 회의에서 걱정한 "진열 공간 부족" 이야기가 빠져 있었다. 그 이야기는 메일에만 있었다. 셋째, 제안서 순서가 회사 양식과 달랐다.

오 대리는 스킬 만들기 도우미로 '제안서 초안' 스킬을 만들었다. 워크플로에는 "Drive 폴더와 최근 메일을 둘 다 읽는다"와 "첫머리에 읽은 범위를 적는다"를 넣고, 지킬 것에는 "가격·할인·납기·계약 조건은 [확인 필요]로 표시한다"를 넣었다. 스킬 폴더에는 회사 제안서 양식과 제품 설명 공개본을 넣었다.

• 고친 지시: "○○마트 제안서 초안 써 줘."

지시는 거의 같았지만 이번에는 스킬이 불렸다. 초안 첫머리에는 읽은 폴더와 메일 기간이 적혀 있었고, 본문은 양식 순서를 따랐다. 진열 공간 걱정에 답하는 문단이 들어갔고, 가격이 들어갈 곳에는 [확인 필요]가 박혀 있었다. 초안 끝에는 "이력에서 확인한 것"과 "확인하지 못한 것"이 나뉘어 있었는데, 확인하지 못한 것 가운데 이런 항목이 있었다. "바이어가 언급한 경쟁사 제품명은 메일에 약칭으로만 나와 특정하지 못함."

오 대리는 확인하지 못한 것부터 채우고, 가격은 팀장 승인을 받아 넣었다. 제안의 핵심, 곧 이 바이어가 왜 지금 우리 라인을 받아들여야 하는지는 오 대리가 직접 고쳐 썼다. 보내기 버튼도 오 대리가 눌렀다.

제안서를 보낸 뒤 오 대리는 팀 회의에서 한 가지를 제안했다. 진열 공간 이야기처럼 메일에만 흩어져 있던 말을 만남 직후에 남겨 두자는 것이었다. 팀은 방문이나 통화가 끝나면 메모를 붙여 요구·걱정·약속한 것·다음 할 일 네 항목으로 정리하게 하고, 담당자가 확인한 뒤 고객 폴더에 넣기로 했다. 제안서 초안 스킬의 워크플로 첫 단계도 "고객 폴더의 기록부터 읽는다"로 바뀌었다.

따라 하기

1. 설정에서 연결자 항목을 열고 Google Drive와 Gmail(또는 회사가 쓰는 문서·메일 도구)을 잇는다. 성공 기준: 대화창에서 "내 Drive의 [폴더명] 목록 보여 줘"라고 하면 답이 온다.
2. 가공한 샘플 고객 폴더를 하나 만들어 두고, Claude에게 그 고객의 이력을 요약하게 해 본다. 성공 기준: 요약에 폴더 자료와 메일 내용이 모두 들어 있다.
3. 아래 프롬프트로 스킬 만들기 도우미와 대화해 '제안서 초안' 스킬을 만든다. 성공 기준: SKILL.md에 언제 쓰는지, 하는 일, 지킬 것이 모두 있다.
4. 스킬 폴더에 회사 제안서 양식과 제품 설명(공개본)을 넣는다. 성공 기준: 두 파일 모두 실제 단가나 거래처명이 없다.
5. 새 대화에서 "[고객명] 제안서 초안 써 줘"라고 해 스킬이 불리는지 본다. 불리지 않으면 설명 문장부터 고친다. 성공 기준: 초안이 양식 순서대로 나오고, 가격 부분에 [확인 필요]가 있으며, 끝에 확인한 것과 못 한 것이 나뉘어 있다.
6. 우리 팀의 고객 정보가 지금 어디에 흩어져 있는지(메일, 개인 메모, 폴더, 담당자의 기억) As-is로 적고, 만날 때마다 기록이 고객 폴더에 쌓이는 To-be를 그린다. 기록 양식 항목을 네다섯 개로 정한다. 성공 기준: 새 담당자가 기록 요약만 읽고 그 고객과의 다음 통화를 시작할 수 있다.

복사해 쓰는 프롬프트

영업팀용 스킬을 하나 만들고 싶다. 이름은 [proposal-draft]로 한다.

언제 쓰나: 고객 제안서, 견적 설명, 입점 제안, 제품 소개 메일 초안을 쓸 때.

하는 일:
1. 연결된 문서 창고에서 [고객명] 폴더를 찾아 최근 자료를 읽는다.
2. 메일에서 그 고객과의 최근 대화를 찾아 요구와 걱정을 뽑는다.
3. 초안 첫 줄에 읽은 폴더와 메일의 범위를 적는다.
4. 스킬 폴더의 [제안서 양식]대로 초안을 쓴다.
5. 끝에 "이력에서 확인한 것"과 "확인하지 못한 것"을 나눠 적는다.

지킬 것:
- 가격, 할인, 납기, 계약 조건은 쓰지 않고 [확인 필요]로 표시한다.
- 이력에 없는 고객 발언을 지어내지 않는다.
- 메일을 보내지 않는다. 초안만 만든다.
- 말투는 [정중하되 짧게].

이 내용으로 SKILL.md를 만들고, 부족한 게 있으면 먼저 물어봐 줘.

막히면 이렇게

실습 파일

공개 저장소에 올려 둔 가공 자료와 양식이다. 회사 자료 대신 먼저 이것으로 해 본다.

• 샘플 자료 영업_방문기록.csv · 영업 사원 네 명의 3월 방문 기록 30건
• 샘플 자료 주간미팅메모 · 거래처 미팅 메모 네 건

스스로 점검

• ☐ 방문·통화 뒤 기록이 정해진 양식으로 고객 폴더에 쌓이고, 초안 첫머리에 읽은 범위가 적혀 있는가
• ☐ 가격·할인·납기·계약 조건이 모두 [확인 필요]로 표시돼 있는가
• ☐ 고객에게 보내는 일은 사람이 읽고 직접 하도록 팀 규칙이 있는가

기억할 것

• 찾기는 연결자에, 형식은 스킬에 맡긴다. 제안의 핵심은 사람이 고민한다.
• 회사가 약속하는 내용(가격·조건)과 보내는 일은 언제나 사람이 맡는다.
• 초안 첫머리에 읽은 범위를 적게 하면 엉뚱한 자료가 섞였을 때 바로 알아챈다.